fonte: MedScape

Médicos assoberbados podem não querer parar para se aprofundar no motivo da irritação de um paciente ou para resolver desentendimentos, mas, de acordo com uma especialista, este é um tempo bem gasto.

Os pacientes podem se aborrecer com a longa espera para o atendimento médico ou com o preço de um procedimento. Durante a covid-19, alguns se irritam quando são solicitados a usar máscara ou informados que não poderão acompanhar a consulta de uma amiga ou parceira grávida.

Como lidar com essas complicadas situações sem piorá-las?

É importante compreender que pacientes difíceis raramente se percebem como sendo difíceis; para eles, estão apenas reagindo a uma situação difícil, disse Natalie Y. Howe, diretora de marketing e suporte de vendas da GetixHealth, LLC, na conferência anual de 2021 da Medical Group Management Association (MGMA).

Muitas vezes, afirma Natalie, há algo mais acontecendo – desde medo de algo dar errado até uma interação malsucedida com um funcionário.

Para lidar melhor com as emoções dos pacientes, Natalie compartilhou 10 estratégias para a resolução de conflitos.

1. Ouça com atenção

Um médico entra na sala de atendimento e a paciente diz: “Não acredito que você me fez esperar tanto!” Seus braços estão cruzados e sua linguagem corporal indica que está tensa e chateada.

Nesse cenário, pare de fazer várias coisas ao mesmo tempo por dois minutos, vire-se para a paciente e pergunte: “Você se importaria em me dizer o que houve?”

2. Mostre que está ouvindo

Como a linguagem corporal responde por cerca de 87% da comunicação, mantenha contato visual e acene com a cabeça enquanto a pessoa estiver falando. Legitime o que o paciente disser com afirmações como: “Estou ouvindo que você está bastante chateado com o tempo de espera…” Também vale repetir, parafrasear ou esclarecer, o que mostra que você está escutando e entendendo.

3. Mantenha a calma

É importante controlar suas reações e evitar ser contagiado pelas emoções do paciente. Tente estabelecer o motivo do aborrecimento, e então fale: “Estou vendo que você está chateado por causa deste procedimento.”

Também busque evitar entrar no “jogo da culpa” caso o paciente diga: “Estou doente por sua culpa!” Em vez disso, tente dizer algo como: “Posso ver que você está com muita raiva. Diga-me de onde isso está vindo. ”

“É melhor manter a conversa para cima, assim os pacientes ficam do seu lado”, diz Natalie.

4. Legitime sentimentos

Apesar de os pacientes nem sempre estarem certos, é importante legitimar seus sentimentos e deixá-los seguros. Os médicos podem dizer: “Realmente quero te ouvir e entender o que está acontecendo. E quero melhorar a situação”, diz Natalie. Isso ajudará a baixar a guarda dos pacientes, fazendo com que fiquem mais receptivos a mensagens como: “Vamos trabalhar nestas próximas etapas”.

Mas preste atenção ao seu tom e sua linguagem corporal, e certifique-se de que correspondem ao que você está dizendo, diz Natalie.

5. Faça perguntas

Essa parte pode começar com uma solicitação simples, como: “Posso fazer algumas perguntas para que a gente encontre uma solução?”

Evite ser direto ou áspero com perguntas “suavizantes”, como: “Com licença, desculpe perguntar, mas você poderia, por favor, me dizer…” ou “Se você não se importa que eu pergunte…” ou “Eu estava pensando…”

Faça diferentes tipos de perguntas para saber mais informações e evite perguntas de sim ou não. O objetivo é que a pessoa realmente fale, fornecendo informações, explica ela.

Natalie exemplificou dois tipos de perguntas que podem contribuir para que as pessoas deem mais informações:

• Se fazer de bobo: Aja como se não soubesse de nada e diga coisas como: “Fale mais sobre o que houve” ou “Acho que entendi…”
• Pergunta reversa: Responda às perguntas com uma pergunta reversa suave, como “Boa pergunta” ou “Que bom que você perguntou isso”.

6. Peça desculpas apenas quando você tiver falhado

Pedidos de desculpas não servem apenas para designar culpa. Eles também podem servir para expressar pesar por alguma circunstância.

Por exemplo: “Lamento que você tenha sido incomodado por isso” ou “Sinto muito pelo tempo que você gastou com isso. Sei que você está ocupado.”

7. Demonstre poder de maneira educada aos pacientes que estiverem cometendo algum erro

Às vezes os pacientes erram. Eles podem estar enganados sobre uma fatura, apresentar fatos incorretamente ou apenas querer fazer o que desejam. Comece indo ao fundo das afirmações do paciente.

Se algo soa errado, faça mais perguntas para se aprofundar no assunto. Seja gentil ao instruir a pessoa, como: “Que bom que você me disse isso. Entendo que possa causar confusão”, diz Natalie. Um funcionário também pode ser designado revisitar a questão com o paciente.

8. Ofereça uma solução

Lembre-se de que o objetivo com os pacientes é construir relacionamentos de longo prazo. “Por meio de seu tom e suas palavras, mostre que os valoriza e que você está lá para ajudá-los.” Ela recomenda que os problemas sejam resolvidos com alegria, agilidade e de forma generosa. Por exemplo, caso alguém cometa um erro de digitação em um extrato, o responsável pela cobrança deve dizer: “Cuido disso agora mesmo.”

9. Seja assertivo de maneira educada com pacientes irracionais

Alguns pacientes nunca ficarão satisfeitos, não importa o que seja dito ou feito.

Nestes casos, faça perguntas mais diretas para entender qual seria a situação ideal e o que os deixaria satisfeitos. Formule perguntas como: “O que você gostaria de ver aqui que o faria satisfeito?” No entanto, caso a pessoa esteja xingando e muito revoltada, uma boa abordagem pode ser encerrar a conversa até que se acalme.

10. Agradeça e verifique se o problema foi resolvido

Não importa qual seja o problema, é importante fazer entrar em contato depois. Uma forma de fazer isso é documentar que o paciente se chateou e incluir a solução proposta nas notas do prontuário.

Quando o paciente for embora, a(o) secretária(o) pode telefonar ou enviar uma carta perguntando se ficou satisfeito com a solução e com a maneira como a situação foi conduzida.

“Então você pode agradecer ao paciente por levantar o problema e dizer que pretende continuar melhorando”, diz Natalie.