fonte: MedScape<\/p>\n
M\u00e9dicos assoberbados podem n\u00e3o querer parar para se aprofundar no motivo da irrita\u00e7\u00e3o de um paciente ou para resolver desentendimentos, mas, de acordo com uma especialista, este \u00e9 um tempo bem gasto.<\/p>\n
Os pacientes podem se aborrecer com a longa espera para o atendimento m\u00e9dico ou com o pre\u00e7o de um procedimento. Durante a covid-19, alguns se irritam quando s\u00e3o solicitados a usar m\u00e1scara ou informados que n\u00e3o poder\u00e3o acompanhar a consulta de uma amiga ou parceira gr\u00e1vida.<\/p>\n
Como lidar com essas complicadas situa\u00e7\u00f5es sem pior\u00e1-las?<\/p>\n
\u00c9 importante compreender que pacientes dif\u00edceis raramente se percebem como sendo dif\u00edceis; para eles, est\u00e3o apenas reagindo a uma situa\u00e7\u00e3o dif\u00edcil, disse Natalie Y. Howe, diretora de\u00a0marketing<\/em>\u00a0e suporte de vendas da\u00a0GetixHealth, LLC, na confer\u00eancia anual de 2021 da\u00a0Medical Group Management Association<\/em>\u00a0(MGMA).<\/p>\n Muitas vezes, afirma Natalie, h\u00e1 algo mais acontecendo \u2013 desde medo de algo dar errado at\u00e9 uma intera\u00e7\u00e3o malsucedida com um funcion\u00e1rio.<\/p>\n Para lidar melhor com as emo\u00e7\u00f5es dos pacientes, Natalie compartilhou 10 estrat\u00e9gias para a resolu\u00e7\u00e3o de conflitos.<\/p>\n 1. Ou\u00e7a com aten\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n Um m\u00e9dico entra na sala de atendimento e a paciente diz: “N\u00e3o acredito que voc\u00ea me fez esperar tanto!” Seus bra\u00e7os est\u00e3o cruzados e sua linguagem corporal indica que est\u00e1 tensa e chateada.<\/p>\n Nesse cen\u00e1rio, pare de fazer v\u00e1rias coisas ao mesmo tempo por dois minutos, vire-se para a paciente e pergunte: “Voc\u00ea se importaria em me dizer o que houve?”<\/p>\n 2. Mostre que est\u00e1 ouvindo<\/b><\/p>\n Como a linguagem corporal responde por cerca de 87% da comunica\u00e7\u00e3o, mantenha contato visual e acene com a cabe\u00e7a enquanto a pessoa estiver falando. Legitime o que o paciente disser com afirma\u00e7\u00f5es como: “Estou ouvindo que voc\u00ea est\u00e1 bastante chateado com o tempo de espera…” Tamb\u00e9m vale repetir, parafrasear ou esclarecer, o que mostra que voc\u00ea est\u00e1 escutando e entendendo.<\/p>\n 3. Mantenha a calma<\/b><\/p>\n \u00c9 importante controlar suas rea\u00e7\u00f5es e evitar ser contagiado pelas emo\u00e7\u00f5es do paciente. Tente estabelecer o motivo do aborrecimento, e ent\u00e3o fale: “Estou vendo que voc\u00ea est\u00e1 chateado por causa deste procedimento.”<\/p>\n Tamb\u00e9m busque evitar entrar no \u201cjogo da culpa\u201d caso o paciente diga: “Estou doente por sua culpa!” Em vez disso, tente dizer algo como: “Posso ver que voc\u00ea est\u00e1 com muita raiva. Diga-me de onde isso est\u00e1 vindo. ”<\/p>\n “\u00c9 melhor manter a conversa para cima, assim os pacientes ficam do seu lado”, diz Natalie.<\/p>\n 4. Legitime sentimentos<\/b><\/p>\n Apesar de os pacientes nem sempre estarem certos, \u00e9 importante legitimar seus sentimentos e deix\u00e1-los seguros. Os m\u00e9dicos podem dizer: “Realmente quero te ouvir e entender o que est\u00e1 acontecendo. E quero melhorar a situa\u00e7\u00e3o”, diz Natalie. Isso ajudar\u00e1 a baixar a guarda dos pacientes, fazendo com que fiquem mais receptivos a mensagens como: “Vamos trabalhar nestas pr\u00f3ximas etapas”.<\/p>\n Mas preste aten\u00e7\u00e3o ao seu tom e sua linguagem corporal, e certifique-se de que correspondem ao que voc\u00ea est\u00e1 dizendo, diz Natalie.<\/p>\n 5. Fa\u00e7a perguntas<\/b><\/p>\n Essa parte pode come\u00e7ar com uma solicita\u00e7\u00e3o simples, como: “Posso fazer algumas perguntas para que a gente encontre uma solu\u00e7\u00e3o?”<\/p>\n Evite ser direto ou \u00e1spero com perguntas “suavizantes”, como: “Com licen\u00e7a, desculpe perguntar, mas voc\u00ea poderia, por favor, me dizer…” ou “Se voc\u00ea n\u00e3o se importa que eu pergunte…” ou “Eu estava pensando…”<\/p>\n Fa\u00e7a diferentes tipos de perguntas para saber mais informa\u00e7\u00f5es e evite perguntas de sim ou n\u00e3o. O objetivo \u00e9 que a pessoa realmente fale, fornecendo informa\u00e7\u00f5es, explica ela.<\/p>\n Natalie exemplificou dois tipos de perguntas que podem contribuir para que as pessoas deem mais informa\u00e7\u00f5es:<\/p>\n 6. Pe\u00e7a desculpas apenas quando voc\u00ea tiver falhado<\/b><\/p>\n Pedidos de desculpas n\u00e3o servem apenas para designar culpa. Eles tamb\u00e9m podem servir para expressar pesar por alguma circunst\u00e2ncia.<\/p>\n Por exemplo: “Lamento que voc\u00ea tenha sido incomodado por isso” ou “Sinto muito pelo tempo que voc\u00ea gastou com isso. Sei que voc\u00ea est\u00e1 ocupado.”<\/p>\n 7. Demonstre poder de maneira educada aos pacientes que estiverem cometendo algum erro<\/b><\/p>\n \u00c0s vezes os pacientes erram. Eles podem estar enganados sobre uma fatura, apresentar fatos incorretamente ou apenas querer fazer o que desejam. Comece indo ao fundo das afirma\u00e7\u00f5es do paciente.<\/p>\n Se algo soa errado, fa\u00e7a mais perguntas para se aprofundar no assunto. Seja gentil ao instruir a pessoa, como: \u201cQue bom que voc\u00ea me disse isso. Entendo que possa causar confus\u00e3o\u201d, diz Natalie. Um funcion\u00e1rio tamb\u00e9m pode ser designado revisitar a quest\u00e3o com o paciente.<\/p>\n 8. Ofere\u00e7a uma solu\u00e7\u00e3o<\/b><\/p>\n Lembre-se de que o objetivo com os pacientes \u00e9 construir relacionamentos de longo prazo. “Por meio de seu tom e suas palavras, mostre que os valoriza e que voc\u00ea est\u00e1 l\u00e1 para ajud\u00e1-los.” Ela recomenda que os problemas sejam resolvidos com alegria, agilidade e de forma generosa. Por exemplo, caso algu\u00e9m cometa um erro de digita\u00e7\u00e3o em um extrato, o respons\u00e1vel pela cobran\u00e7a deve dizer: “Cuido disso agora mesmo.”<\/p>\n 9. Seja assertivo de maneira educada com pacientes irracionais<\/b><\/p>\n Alguns pacientes nunca ficar\u00e3o satisfeitos, n\u00e3o importa o que seja dito ou feito.<\/p>\n Nestes casos, fa\u00e7a perguntas mais diretas para entender qual seria a situa\u00e7\u00e3o ideal e o que os deixaria satisfeitos. Formule perguntas como: “O que voc\u00ea gostaria de ver aqui que o faria satisfeito?” No entanto, caso a pessoa esteja xingando e muito revoltada, uma boa abordagem pode ser encerrar a conversa at\u00e9 que se acalme.<\/p>\n 10. Agrade\u00e7a e verifique se o problema foi resolvido<\/b><\/p>\n N\u00e3o importa qual seja o problema, \u00e9 importante fazer entrar em contato depois. Uma forma de fazer isso \u00e9 documentar que o paciente se chateou e incluir a solu\u00e7\u00e3o proposta nas notas do prontu\u00e1rio.<\/p>\n Quando o paciente for embora, a(o) secret\u00e1ria(o) pode telefonar ou enviar uma carta perguntando se ficou satisfeito com a solu\u00e7\u00e3o e com a maneira como a situa\u00e7\u00e3o foi conduzida.<\/p>\n \u201cEnt\u00e3o voc\u00ea pode agradecer ao paciente por levantar o problema e dizer que pretende continuar melhorando\u201d, diz Natalie.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" fonte: MedScape M\u00e9dicos assoberbados podem n\u00e3o querer parar para se aprofundar no motivo da irrita\u00e7\u00e3o de um paciente ou para […]<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":13089,"comment_status":"closed","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[310],"tags":[],"class_list":["post-13740","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-artigos-da-agrj"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13740","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=13740"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13740\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":13742,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/13740\/revisions\/13742"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/media\/13089"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=13740"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=13740"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/socgastro.org.br\/novo\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=13740"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}\n